قلقيلية بين الأمس واليوم

 
 
www.myqalqilia.com
 
     
 

 

 -  المقدمة  - Introduction

 -  موازنة خط الإنتاج Line-balancing

-  السينات الخمس   Five S

 -  تعريف وقياس الإنتاجية Productivity

 -  تجنب الأخطاء المهملة   Poka -Yoke

-   دراسة العمل  Work Study

 -  التصميم الداخلي للمصنع Plant Layout

 -  إدارة الجودة الشاملة TQM

-   أدوات ضبط الجودة   Seven tools

 - المعايرة النموذجية Benchmarking

 -  حلقات الجودة Quality circles

 -   في الوقت المناسب Just-in-time

 - تخطيط الطاقة الإنتاجية Cap-planning

 -  التحسينات المستمرة- Kaizen

 - الصيانة الإنتاجية الشاملة TPM

 - هندسة العوامل البشرية Ergonomics

 -  الأتمتة الذكية - Jidoka

 - ماليزيا آسيا ألحقيقية  Malaysia

  - الـ  ستة سيجما  Six Sigma

 - مناولة المواد M. Handling

 -  المراجع  References

 تنزيل كتاب هندسة القيمة بالعربي - Value Engineering

 

 

قلقيلية بين الأمس واليوم

Qalqilia - Past & Present

معجزة كوريا الاقتصادية

korea-economic-miracle.htm

مصطلحات الاقتصاد والمال  والأعمال

Econ, Financial & Business Terms

Promotion of Economy Growth by  Science and Technology In CHINA  -  تحفيز نمو الاقتصاد الصيني بالعلم والتكنولوجيا         

***

برامج تحسين الإنتاجية

Productivity Improvement Programs

***

إدارة الجودة الشاملة

 Total Quality Management

TQM: A Journey Towards Excellence

مقدمة:

ان انتاج السلع والخدمات التي تفي بمتطلبات المستهلكين من نواحي الاداء والعمر والصيانة والسلامة وجمال المنظر والايفاء بمتطلبات البيئة بتكاليف مناسبة، تشكل حجر الزاوية لتحديد قدرة المؤسسة الانتاجية على المنافسة وتحقيق اقصى قدر ممكن من الارباح.

في المشاريع الفردية تقع مسؤولية الالتزام بجودة المنتج على عاتق المنتِج نفسه.

اما في المشاريع التي تنتج كميات كبيرة من السلع وتستخدم الآلات والمكائن واعدادا كبيرة من العمال. وهنا تقع مسؤولية مراقبة الجودة على عاتق المشرف على الانتاج او قسم الرقابة على الجودة، الذي يقوم بمراقبة جودة الانتاج عند المرحلة النهائية للانتاج، حيث يتم فحص المنتج النهائي للتأكد من سلامته واستبعاد الوحدات المنتجة غير المطابقة للمواصفات المعتمدة.

ان السماح للسلعة بالوصول إلى نهاية الخط الانتاجي، ومن ثم اكتشاف العيوب فيها، والتخلص منها، يعتبر ضياعا في المال والجهد.

تطور مفهوم الرقابة على الجودة، وتم فصل وظيفة السيطرة او الرقابة على جودة المنتج، في نهاية الخط الانتاجي، إلى مهمة لكل محطة عمل او مرحلة انتاجية، من خلال اخذ عينات من المنتج على نقاط معينة وفحصها للتأكد من مطابقتها للمواصفات المعتمدة قبل انتقالها إلى عملية انتاجية اخرى. وبهذه الطريقة يمكن الوقوف على الانحرافات في المكائن والمعدات Machine، او في المواد الاولية Materials، او طريقة العمل Method، ومهارة العاملين Man، وبذلك يمكن الحد من التلف وانتاج سلع مطابقة للمواصفات الموضوعة:

- المواد الأولية  Material:

للحصول على منتجات ذات جودة عالية لا بد من وجود نظام فعال لضبط جودة المواد الخام، وذلك لضمان مطابقتها للمواصفات المحددة، والحصول على الجودة المطلوبة، وبتكلفة مناسبة.

- الماكينات Machine:

ان عملية اختيار الآلات والمعدات المناسبة لاية صناعة هو من العوامل الهامة للغاية لتحديد جودة منتجات تلك الصناعة. فكلما كان عمل الماكينات دقيقا امكن الحصول (بالإضافة الى العوامل الأخرى) على منتجات عالية الجودة.

- العامل Man:

ان اختيار العامل المؤهل والمدرب جيدا للقيام بالعمل المكلف به، له اهمية كبيرة في الحصول على الجودة المطلوبة للسلعة.

- الطريقة Method:

ان ضبط جودة المنتج تعني السيطرة على مجريات العملية التصنيعية، للتأكد من مطابقته للمواصفات الموضوعة، واتخاذ الاجراءآت الفورية في حالة وجود اختلافات او انحرافات عن هذه المواصفات.

- المواصفات (Specification Mode ):

وتشمل الاشتراطات والخصائص والقياسات والاختبارات وطرق التحاليل اللازمة للتاكد من جودة السلعة وحسن أدائها وفقا للمستويات والحدود التي يتم النص عليها.

وتعزى التغيرات التي تطرأ على النوعية في المنتجات الصناعية الى المواد، طرق العمل، المكائن، العامل، وطرق القياس.

تعريف الجودة Quality

لقد صاغ خبراء الجودة تعريفاتهم في صيغ كثيرة من أهمها ما يلي:
- تعريف (جوران د.
Juran عام 1974م): ("الجودة هي الملائمة للاستعمال Quality is fitness for use
"، أي انه كلما كانت الخدمة أو السلعة المصنعة ملائمة لاستخدام المستهلك، كلما كانت جيدة. وهو الذي يجعل الجودة أكثر قرباً من الزبون الذي يقوم بالاستعمال.

- تعريف (كروسبي Crosby عام 1979م) "الجودة هي المطابقة للمتطلبات Quality is conformance to requirements"، وهذا يجعل الجودة أكثر قرباً من الإنتاج وخصائصه.

ويشترط هذا التعريف توفر ثلاثة شروط لتحقيق الجودة:
1- الوفاء بالمتطلبات
2- انعدام العيوب
3- تنفيذ العمل بصورة صحيحة من أول مرة وكل مرة.
- ويعرفها (ديمنج Deming) بتعريف مختصر، ولكنه يكاد يجمع التعريفين السابقين إذ يقول: "الجودة هي تلبية احتياجات وتجاوز توقعات المستهلك Quality is meeting and exceeding customer expectations." .

الجودة الشاملة Total Quality:

ان ضبط الانتاج عن طريق المراقبة والسيطرة يقلل الانحرافات، لكن ضبط جودة المنتج يتطلب مراقبة العمليات الإنتاجية بكافة مراحلها، من البيئة الخارجية (تشخيص احتياجات المستهلكين، عمليات تصميم وتحديد مواصفات المنتج، وشراء المواد الاولية وخزنها)، إلى البيئة الداخلية (توفير الماكينات والمعدات والتجهيزات والخدمات اللازمة لتسهيل عمليات التصنيع والانتاج، وخزن المنتجات الجاهزة)، ومن ثم إلى البيئة الخارجية (ايصال المنتجات إلى المستهلك، بالاضافة إلى خدمات ما بعد البيع، مثل التركيب والصيانة وحتى انتهاء عمر المنتج والتخلص منه او من بقاياه). وبالتالي لا يمكن قصر مسؤولية جودة المنتج على شخص واحد او قسم واحد في مؤسسة انتاجية، وانما تتحقق الجودة بتضافر جهود جميع العاملين في المؤسسة الانتاجية. فالجودة قد لا تتحقق لوجود خطا في التصميم او في نوعية المواد الاولية او لوجود مشاكل في عمليات التخزين او عند نقل المنتجات.

ان هذه الطريقة للتعامل مع مشكلة ضبط الجودة بمراقبة الجودة في جميع مراحل العملية الانتاجية تسمى ضبط الجودة الشاملة او الجودة الكلية Total Quality Control.

نظام الجودة الشاملة Total Quality System

ويتضمن ما يلي:

  • تحديد اهداف الانتاج من خلال دراسات السوق للتعرف على انواع المنتجات واسعارها واسباب تفضيل او اقبال المستهلك على احداها دون الاخرى.

  • تخطيط برامج الانتاج لايجاد نوع من التوافق بين رغبات قطاع الاستهلاك وامكانيات التصميم والانتاج

  • تصميم المنتج، بحيث يفي بالاشتراطات الاساسية لتخطيط برامج الانتاج

  • فحص واعادة تصميم المنتج بما يتلائم جودة التصميم المناسبة

  • تصنيع المنتج، وهي مرحلة الانتاج: (جدولة الانتاج، المواد الخام، خطوات عمليات التشغيل في خط الانتاج، التكنولوجيا المستخدمة، تحديد نقاط الضبط الضرورية في خط الانتاج، التكنولوجيا المستخدمة، تحديد نقاط السيطرة الضرورية فيه، الاختبارات المختلفة التي تجري في كل نقطة منها، طرق سحب العينات ممثلة احصائيا للمنتج ومطابقتها للمواصفات المعتمدة، وعدم الانتقال من عملية الى اخرى الا بعد التاكد من انضباط العمليات السابقة، وذلك باستخدام الادوات الاحصائية المناسبة للسيطرة على الجودة).

  • وتعتمد جودة الانتاج على ثلاثة عناصر اساسية:

  • جودة التصميم

  • جودة التنفيذ – مطابقة جودة المنتجات لمواصفات التصميم الموضوعة

  • جودة الاداء – وتعتمد على جودة التصميم وجودة التنفيذ

  • المبيعات والتوزيع: وصول المنتج الى المستهلك وهو في الجودة المطلوبة وبالسعر المناسب، متضمنا ما يلي:

          - جودة التعبئة والتغليف

          - جودة المناولة والنفل الداخلي

          - جودة التخزين الداخلي

          - جودة النقل والشحن الخارجي

          - جودة التخزين والعرض لدى البائعين.

اما ادارة الجودة الشاملة (Total Quality Management TQM)، فهي طريقة في الادارة تتمحور حول تحقيق جودة الانتاج في جميع المراحل، وتاكيد تحسين النوعية والاداء باستمرار، بمعنى ارتفاع معدل الانتاجية.وتعني هذه الكلمات الثلاث (إدارة- جودة- كلية او شاملة) ما يلي:
- الإدارة: تشمل محاور الإدارة الأربعة التي تبدأ بالتخطيط ثم التنظيم ثم التوجيه ثم المتابعة وتطبيق هذه المفاهيم على برامج الجودة.
- الجودة: كما نص على ذلك المفهوم الحديث بكونها الوفاء بمتطلبات وتوقعات المستهلك.

- الشاملة: لأنها تهتم بمراجعة جميع جزئيات العمل مهما كانت دقيقة.

المراحل التاريخية لتطور الجودة:

لقد خضع تطور الجودة وما زال لسلسلة من التطوير المستمر. وهناك 4 مراحل تاريخية لتطور الجودة في منظمات الاعمال، وهي:

1. المرحلة الاولى: امتدت هذه المرحلة من القرن التاسع عشر وحتى اوائل القرن العشرين. وكان التركيز الرئيسي فيها على التفتيش Inspection، وكانت ادوات القياس فيها هي وسائل المفتشين للتمييز بين المنتجات الجيدة والرديئة.

2. المرحلة الثانية: وهي مرحلة مراقبة الجودة Quality Control، وامتدت من سنوات العشرينيات من القرن الماضي حتى اوائل الخمسينيات منه. وفي هذه المرحلة نظرت المنظمات للجودة كمشكلة، مثلما كان الحال في المرحلة الاولى، الا انه بدلا من التفتيش على المنتجات، استخدم المنهج الاحصائي لاختبار عينات من المنتج بهدف ضبط الجودة، بدلا من فحص كل ما تنتجه المنظمة.

3. المرحلة الثالثة: وهي مرحلة التاكيد على الجودة Quality Assurance، وامتدت من الخمسينات الى الستينات من القرن الماضي. اصبحت مسؤولية الجودة في هذه المرحلة لا تقتصر على ادارة واحدة تتحكم بالجودة، بل اصبحت مسؤولية المنظمة باسرها. واصبحت الجودة جزءا لا يتجزأ من خطط المنظمة، واصبح التنسيق بين الادارة العليا ومختلف الاقسام ومجموعات العمل من جهة، وفيما بين هذه الاقسام والمجموعات على راس الأولويات لتحقيق الجودة في المنتجات.

4. المرحلة الرابعة: وتسمى بـ "الادراة الاستراتيجية للجودة، وتمتد من الستينات حتى الوقت الحالي. التحول الذي حدث في هذه المرحلة هو النظر للجودة ليس فقط من وجهة نظر المنظمة، لكن من منظور العميل ايضا. واصبح ربط الجودة بالتكلفة احد اقوى اسلحة الاستراتيجية التنافسية للمنظمة، والذي يتطلب التزام جميع العاملين بالمنظمة من اعلى المستويات الادارية في الهيكل التنظيمي الى ادناها..

ادارة الجودة الشاملة Total Quality Management:

إدارة الجودة الشاملة - هو المصطلح الذي أطلقته قيادة الأنظمة الجوية البحرية عام 1985 لوصف أسلوب الإدارة الياباني لتحسين الجودة. وقد بدا هذا المفهوم منذ بداية عقد الثمانيات في اليابان، ومن ثم الولايات المتحدة الامريكية، لينتقل إلى باقي الدول الصناعية وشبه الصناعية، وفي بعض الدول النامية.ومنذ ذلك الوقت فقد اتخذت إدارة الجودة الشاملة عدة معاني. وابسطها، أن إدارة الجودة الشاملة هي "أسلوب إداري لتحقيق النجاح طويل الأمد من خلال إرضاء الزبائن". وتعرف إدارة الجودة الشاملة أيضا بانها نظام إداري يركز على الناس People Focus، ويهدف الى الاستمرار في زيادة رضا العميل، والتخفيض المستمر لتكلفة المنتجات. وإدارة الجودة الشاملة منهج نظامي متكامل، وجزءا متمماً لإستراتيجية المنظمة، حيث ينخرط فيها جميع العاملين، من أعلى مستوى إداري إلى أدناه، وتمتد إلى الخلف لتشمل سلسلة الموردين، والى الإمام لتشمل مختلف فئات المستهلكين النهائيين. وتؤكد الجودة الشاملة على استمرارية التعلم والتكيف، من اجل التغيير المستمر، كعامل أساسي لنجاح المنظمة. وتعتمد إدارة الجودة الشاملة على مشاركة جميع أعضاء المؤسسة في تحسين العمليات والمنتجات والخدمات والبيئة الثقافية للعمل. وتعود إدارة الجودة الشاملة بالفائدة على أعضاء المؤسسة والمجتمع معا.

ويعتبر تعبير "النجاح على المدى البعيد من خلال إرضاء الزبائن" هو الهدف المطلق الذي إدارة الجودة الشاملة تحقيقه، وهناك على الأقل خمس وجهات نظر لمعنى الجودة:

1. التفوق: الجودة تعني التميز، بحيث تستطيع تمييزها بمجرد رؤيتها.

2. الاعتماد على المنتج: يجب أن تتعامل الجودة مع الفروقات في كميات بعض المكونات أو الصفات او الخصائص

3. الاعتماد على المستخدم: الجودة هي ملاءمة الاستخدام، قدرة المنتج أو الخدمة على تلبية توقعات واختيارات الزبائن.

4. الاعتماد على التصنيع: الجودة هي التطابق مع المتطلبات، أي، درجة مطابقة المنتج لمواصفات التصميم.

5. الاعتماد على القيمة: أفضل جودة للمنتج هي تلك التي تقدم للزبون أقصى ما يمكن مقابل ما دفعه، أي، تلبية احتياجات الزبون بأقل سعر ممكن.

وتحتاج الجودة إلى ركائز متعددة لتبقيها حية وفاعلة طوال الوقت. وهذه الركائز هي:

- تلبية احتياجات العميل: تقديم المنتج او الخدمة المتميزة والصحيحة للزبون في الوقت والزمان الذي يكون الزبون محتاجاً إلى الخدمة أو المنتج. إن تقديم الخدمة أو المنتج الخطأ أو في الوقت غير الملائم يؤدي دوما إلى عدم رضا الزبون وربما إلى فقده.

- التفاعل الكامل: وهذا يعني أن كل أفراد المؤسسة معنيين بالعمل الجماعي لتحقيق الجودة. فكل فرد في مكانه مسؤول عما يقوم به من أعمال أو خدمات وعليه أن ينتجها أو يقدمها بشكل يتصف بالجودة. وهذا يعني كذلك أن الجودة مسؤولية، تشمل كل شخص في المؤسسة بطريقة تكاملية، وليست مسؤولية قسم أو مجموعة معينة.

- التقدير أو القياس: وهذا يعني أنه بالإمكان قياس التقدم الذي تم إحرازه في مسيرة الجودة

- المساندة النظامية: المساندة النظامية أساسية في دفع المؤسسة نحو الجودة. فإنه ينبغي على المؤسسة أن تضع أنظمة ولوائح وقوانين تصب في مجملها في بوتقة الجودة وفي دعم السبل لتحقيقها. إن التخطيط الإستراتيجي وإعداد الميزانيات وإدارة الأداء أساليب متعددة لتطوير وتشجيع الجودة داخل المؤسسة.

- التحسين بشكل مستمر: إن المؤسسات الناجحة تكون دوماً واعية ومتيقظة لما تقوم به من أعمال وتكون كذلك مراقبة لطرق أداء الأعمال وتسعى دوما إلى تطوير طرق الأداء وتحسينها. وهذه المؤسسات ترفع من مستوى فاعليتها وأدائها وتشجع موظفيها على الابتكار والتجديد.

- إن الجودة تدوم وتستمر ما دامت المؤسسة تعتني بها وتجعل منها دستوراً وقاعدة ترتكز عليها. وإن حصول المؤسسة على بعض الجوائز العالمية كشهادة أيزو ISO او جائزة E. Deming للجودة، تجعل المؤسسة في موقع متميز يصعب عليها التخلي عنه مهما كانت الأسباب.

وتتكون ادارة الجودة الشاملة (او المتكاملة) من نشاطات تحسين مستمرة تشمل كل شخص في المؤسسة بطريقة تكاملية من اجل تحسين الاداء على كافة المستويات، حتى تتحقق كافة الاهداف المتداخلة والمتمثلة بالجودة، الكلفة، الملائمة. وتربط الجودة الشاملة بين الاساليب الادارية الاساسية، والسعي للتحسين المستمر، والادوات الفنية باسلوب يراعي كافة الاختصاصات ويسعى لتحسين العمليات باستمرار، وتهدف جميع هذه في النهاية إلى زيادة رضاء المستهلك.

وتشمل ادارة الجودة الشاملة سلسلة الاجراءات الادارية والفنية اللازمة لتوفير الالتزام الكامل باشباع متطلبات وتوقعات العملاء من خلال التحسين المستمر في كل مجالات الانشطة تتوافر من خلال:

1. جهود الادارة: تخطيط، تنظيم، قيادة، توجيه، رقابة

2. تحسين وتطوير: موردين، عمليات تشغيل وطرق عمل، مشاركة وتعليم وتحفيز

3. نتائج جزئية: جودة المنتجات والخدمات، جودة اداء مختلف انشطة الاعمال

4. نتائج نهائية: جودة اداء المؤسسة ككل.

ولقد تمثلت نتائج تطبيق هذا الاسلوب بعد تطويره وتحديثه في الصناعات اليابانية في الجوانب التالية:

- التزام الادارة بتحقيق اعلى مستوى من الجودة والتحقيق الامثل للاهداف

- تخفيض مستويات وكلفة المخزون إلى اقل مستوى ممكن نتيجة استخدام اسلوب الشراء والانتاج في الوقت المناسب (Just-in-time System).

- استقرار وانتظام جداول الانتاج مما يسهل من عمليات الانتاج والتسليم في الاوقات المناسبة.

- الاهتمام ببيئة وظروف العمل الداخلية

- زيادة التركيز على الموارد البشرية في مجالات التعيين والتدريب والحفز وتطوير القدرات وزيادة الولاء للمؤسسة

تطبيق الاساليب الاحصائية في الرقابة النوعية على الجودة.

- زيادة الاهتمام باسلوب حلقات الرقابة على الجودة (Quality Control Circles) الذي ادى إلى زيادة المشاركة في عمليات التخطيط وضمان الرقابة المستمرة وتصحيح الاخطاء في اوقاتها.

وقد اعتمدت معظم تعريفات الجودة الشاملة والدراسات المرتبطة بها على اعمال الرواد الاوائل في هذا المجال وهم (Deming, Juran, Crosby, Kauro Ishikawa).

وفيما يلي تلخيص لاهم النقاط التي اوردها كل واحد منهم حول سبل تحسين الجودة:

اولاً – مبادئ " ديمنج" الاربع عشرة (Deming’s Principles):

1. خلق اهداف ثابتة تجاه تطوير السلع والخدمات من اجل ان تكون قادرة على المنافسة والبقاء وتوفير فرص عمل

Create consistency of purpose toward improvement of product and service, with the aim to become competitive, stay in business and provide jobs.

2. تبني الفلسفة الجديدة القائلة بان الادارة يجب ان تعلم بانها امام عصر اقتصادي جديد، وان عليها التنبه للتحديات وتعلم مسؤولياتها والقيام بدور قيادي من اجل التغيير

Adopt the new philosophy. We are in a new economic age, created by Japan. Management must awaken to the challenge, must learn their responsibilities, and take on leadership for change.

3. التوقف عن الاعتماد على اساليب التفتيش لتحقيق الجودة، وضرورة بنائها في المنتج في المقام الاول.

Cease dependence on inspection to achieve quality. Eliminate the need for inspection on a mass basis by building quality into the product in the first place.

4. التوقف عن احالة العطاءات على اساس اقل الاسعار فقط والاعتماد بدلا من ذلك على تخفيض التكلفة الكلية. كما ان التعامل مع مورد واحد لسلعة ما يجب ان يكون على اساس علاقة طويلة الامد مبنية على الوفاء والثقة.

End the practice of awarding business on the basis of price tag. Instead, minimize total cost. Move toward a single supplier for any one item on a long-term relationship of loyalty and trust.

5. التحسين المستمر لنظم الانتاج والخدمات من اجل رفع الجودة والانتاجية، وبالتالي التخفيض المستمر في التكاليف

Improve constantly and forever the system of production and service to improve quality and productivity and thus constantly decrease costs.

6. الاهتمام بالتدريب على الاعمال Institute training on the job

7. الاهتمام بالقيادة، وان يكون هدفها مساعدة العاملين على زيادة تفاعل واداء الموارد الفنية والبشرية من اجل اداء عملا افضل من ذي قبل.

Institute leadership. The aim of leadership should be to help people, machines and gadgets to do a better job.

8. التخلص من الخوف وجعل العاملين يشعرون بالامان والاطمئنان في العمل، حتى يتمكن الجميع من العمل بفاعلية. فالسعادة في العمل، والتعاون، والابداع (وليس التحسينات فقط)، تعتبر هذه العوامل الثلاث المكونات الاساسية لتحقيق النجاح لبرنامج الجودة

Drive out fear, so that everyone may work effectively for the company. Joy in work, innovation – not just improvement and cooperation are the three basic ingredients for a successful quality journey.

9. ازالة الحواجز بين الاقسام المختلفة، حتى يستطيع الافراد المسؤولين في ادارات البحوث والتصميم والمبيعات والانتاج العمل كفريق واحد، للتنبأ بمشاكل الانتاج التي قد تحدث عند انتاج او استخدام سلعة او خدمة معينة.

Break down barriers between departments. People in research, design, sales and production must work as a team to foresee problems of production and in use that may be encountered with the product service.

10. التخلي عن الشعارات البراقة، وان يكون الهدف هو حث العاملين للوصول إلى مستوى "صفر" من العيوب، ومستويات جديدة من الانتاجية.

Eliminate slogans, exhortations and targets for the work force that ask for zero defects and new levels of productivity.

11. التخلص من معايير العمل المبنية على اساس الانصبة العددية للقوى العاملة. استبدال مفهوم القيادة بمبدأ الإدارة بالأهداف. إلغاء الادارة بالارقام، والاهداف العددية. استبدال مفهوم القيادة كلية.

Eliminate work standards (quotas) on the factory floor. Substitute leadership by management objective. Eliminate management by numbers, numerical goals. ssubstitute leadership.

12. ازالة الحواجز التي تفصل بين العاملين واعتزازهم باعمالهم، وذلك من خلال اشراكهم في عملية اتخاذ القرارات المتعلقة باعمالهم.

Remove barriers that rob the hourly worker of his right to pride of workmanship.

13. وضع برنامج ثابت للتعليم، وتطوير الذات حتى يتمكن العاملون من المشاركة في التخطيط والقيام بعملهم على افضل وجه، وكذلك تدريبهم على ممارسة الرقابة الذاتية.

Encourage education and self-improvement for everyone.

14. الاهتمام بمفهوم الدوران الوظيفي من اجل حفز العاملين وتطوير قدراتهم.

Put everybody in the organization to work to accomplish the transformation. The transformation is everybody’s job.

ولكي تضع المنظمة هذه الفلسفة الادارية موضع التطبيق الفعلي فان عليها ان تعمل على ادخال العديد من التغيرات على العديد من الاساليب والمفاهيم التنظيمية السائدة فيها (وضع الاهداف، تصميم نُظم الحوافز، التدريب، واساليب التعامل مع الموردين)، والتي ستمكنها من تحقيق التميز الواضح في جودة منتجاتها، وهذا بدوره ينعكس على تدعيم قدرتها التنافسية في مواجهة المنظمات المنافسة الاخرى.

ومن ناحية اخرى فان "ديمنج" يعتقد بان جودة الاداء هي المسؤولية الاساسية لادارة المنظمة، لانها هي التي تملك السلطة والقوة ما يمكنها من احداث التغيير المطلوب في مختلف النظم التي يسري العمل طبقا لها. وذكر بان حوالي 85% من اخطاء التشغيل والتنفيذ الفعلي ترجع اساسا إلى النظام الذي تاخذ به المنظمة، والمتمثل في السياسات والاساليب والاجراءات الروتينية. وعلى ذلك فان العامل لا يتحمل سوى 15% فقط من اخطاء العمل.

بناءاً على ما تقدم فان مبادئ (Deming) تركز على ضرورة ان تكون المؤسسة وحدة متكاملة تعمل من اجل تحقيق اهداف واضحة تاخذ بعين الاعتبار حاجات ورغبات المستهلكين، وتعمل كل ما من شأنه تحقيق ذلك آخذة بعين الاعتبار ظروفها وبيئتها الداخلية، وكذلك الظروف الخارجية التي غالبا ما تتسم بالمنافسة والتحديات والتغير السريع.

ثانياً: خطوات "Dr. Juran" العشر لتطوير الجودة الشاملة:

1. ايجاد الوعي بالحاجة لتطوير الجودة وكذلك الفرص

2. وضع اهداف للتطوير

3. التنظيم من اجل تحقيق الاهداف الموضوعة

4. القيام بالتدريب المناسب

5. تنفيذ المشاريع التي تهدف لحل المشاكل

6. قياس التقدم نحو الاهداف

7. تمييز الافراد المشاركين

8. تمرير النتائج حتى يتمكن الجميع من الاطلاع عليها

9. الاحتفاظ بالدرجات ضمن قاعدة بيانات يمكن الاستفادة منها

10. الحفاظ على الاستمرارية من خلال وضع التطوير كجزء اساسي في نظام الشركة

لقد اهتم د. جوران بتقديم افكاره حول ادارة الجودة إلى الادارة العليا بشكل مبسط ومفهوم اطلق عليه اسم "The Juran Trilogy of Management Process" – ثلاثية اعمال الادارة لـ جوران، وتتضمن هذه الثلاثية:

تخطيط الجودة Quality Planning، ضبط الجودة Quality Control، وتحسين الجودة Quality Improvement.

1. تخطيط الجودة:

- تحديد من هم المستهلكين المستهدفين

- تحديد احتياجات هؤلاء المستهلكين

- تطوير خصائص المنتج الذي يلبي حاجات المستهلكين

- تطوير العمليات القادرة على انتاج تلك الخصائص

- تمرير الخطط والنتائج المطلوبة إلى قوى التشغيل

- تطوير المنتجات والعمليات التصنيعية لتلبية متطلبات المستهلك

2. ضبط الجودة

- تقييم مستوى الاداء الفعلي للتشغيل

- مقارنة الاداء الحالي بالاهداف

- دراسة اسباب الانحراف بين الاداء والاهداف، والتصرف وفقا للاختلافات

- تحقيق اهداف المنتج والعمليات

3. تحسين الجودة:

- تطوير بنية تنظيمية مناسبة لادخال تحسينات مستمرة على الجودة

- تحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسين وتنفيذ مشاريع ذلك التحسين

- تأسيس فريق عمل لتنفيذ هذه المشاريع

- تزويد هذه الفرق بالموارد والتدريب اللازم بحيث تتمكن من تشخيص المشاكل، وتحديد اسبابها، وتطوير الحلول المناسبة لها - وضع نظم رقابة تمكنها من الحفاظ على المكتسبات.

- تحقيق مستويات من عالية من الاداء.

ثالثاً: مبادئ  كروسبي (Crosby principles) الاربع عشرة لتطوير الجودة الشاملة:

اذا كان "ديمنج" قد اهتم بتوجيه العمليات والتوسع في استخدام الأساليب الإحصائية، والعمل على الحد من الانحرافات، فقد تركز اهتمام د. "جوران" على مشاركة الادارة، والتخطيط للجودة ومراقبة الجودة والتحسين والتطوير المستمر لها، فان "كروسبي" قد اخذ مجالا آخر اذ ان برنامجه في ادارة الجودة الشاملة يقوم على التشديد على المخرجات، وذلك عن طريق الحد من العيوب في الاداء. فهو اول من نادى بـ "العيوب الصفرية "Zero defects، وكذلك اهتمامه بوضع بعض المعايير التي لا تقيس الخلل فقط، وانما تقيس ايضاً التكلفة الاجمالية للجودة.

لقد اوضح "كروسبي" ان مفهوم العيوب الصفرية الذي ينادي به يغاير فكرة المستويات المقبولة للجودة، وقد ايده في هذا الخصوص رئيس شركة ماتسوشيتا بقوله ".. انه من الافضل ان نهدف إلى حد الكمال ونخفق في تحقيقه، عن ان نهدف إلى عدم الكمال ويتحقق".

ولقد اختلف كل من "ديمنج" و "جوران" مع "كروسبي"، ولم يتقبلوا معيار العيوب الصفرية الذي ينادي به "كروسبي". وكان رفض "جوران" لذلك اشد من "ديمنج"، اذ يرى "جوران" ان العيوب الصفرية امر يتعارض من قانون تناقص الغلة، الذي يمكن ان ينسحب ايضا إلى الجودة، اذ انه يرى ان الجودة عند نقطة معينة اذا ادخل عليها تحسينات اكثر فانها ستكون اكثر تكلفة عن تحمل مستوى الفشل.

اما "ديمنج" فقد كانت وجهة نظره غير مؤيدة لاستخدام العيوب الصفرية كشعار مستهدف لقوة العمل، مشيرا إلى ان العامل الفرد له فقط رقابة محدودة على العوامل التي يمكن ان تكون السبب في تدهور الجودة، وانه ينبغي على الادارة ان تتحمل مسؤولياتها في بناء الجودة للنظم والادوات والخامات التي يستخدمها العامل. لكن لم يختلف "كروسبي مع "ديمنج" من ان مسؤولية مشاكل الجودة تقع على عاتق الادارة، وكان تقديره ان 80% من المشاكل تنشأ بسبب الادارة، ولذلك اكد على ان علاج تلك المشاكل ينطوي تحت قيادة الادارة:

- التأكيد على ضرورة التزام الادارة بالجودة على المدى الطويل، والاقتناع الراسخ من جانب الادارة العليا باهمية مشكلة الجودة Management Commitment

- انشاء فرق للجودة تعمل بين الاقسام Quality Improvements Teams

- تحديد مقاييس للجودة Quality Measurement

- تقدير تكاليف الجودة وتوضيح كيفية استخدامها كاداة ادارية Cost of Quality Evaluation

- زيادة الوعي بالجودة والتزام جميع العاملين بها Quality Awareness

- تصحيح الاخطاء بسرعة Corrective Action

- انشاء لجنة مهمتها ضمان عدم وجود اخطاء Zero-defects Committee

- تدريب المشرفين لحمل مسؤولياتهم في برنامج الجودة Supervisor Training

- تخصيص يوم تكون به نسبة الاخطاء صفراً حتى يشعر العاملون بالتوجه الجديد Zero-defects Day

- تشجيع الافراد ومجموعات العمل على وضع اهداف تطوير فردية وجماعية Goal-setting

- العمل على ازالة مسببات الاخطاء لتحقيق اهداف الجودة Error Cause Removal

- تمييز الافراد المشاركين والاعتراف بجميلهم Recognition

- انشاء مجالس للجودة لتشجيع الاتصالات المستمرة Quality Councils

- تكرار ما سبق للتأكيد على ان تطوير الجودة عملية مستمرة ولا نهاية لها Do It Over Again.

ان هذه المبادئ تركز  على اعتبار الجودة مسؤولية المؤسسة باكملها. حيث يجب ان تهتم بها كافة المستويات الادارية، ويجب ان تغطي كافة العملية الادارية منذ وضع الاهداف والخطط إلى التنفيذ والرقابة المستمرة التي تسعى لضمان عدم وجود اخطاء ووضع السبل الكفيلة بمعالجتها عند حدوثها.

بالرغم من وجود بعض الاختلافات بين اعمال هؤلاء الرواد، الا انها لا تتعدى كونها اختلافات في الاساليب دون المضامين، حيث ان هناك اجماعا على ضرورة الاهتمام بالجودة بشكل مستمر، والنظر إلى المؤسسات كنظم متكاملة لابد لوحداتها من ان تعمل بانسجام حتى نتمكن من تحقيق اهدافها بشكل يمكنها من الاستمرار والنمو.

رابعاً: كايرو ايشاكاوا Kauro Ishikawa

يعرف "ايشاكاوا" بانه خبير الجودة الياباني والاب الحقيقي لحلقات الجودة، باعتبار انه صاحب السبق في المناداة بتكوين مجموعات صغيرة من العاملين تتراوح بين 4-8 افراد وان يكون انضمامهم إلى حلقة الجودة على أساس التطوع، وتكون مهمة حلقات الجودة التعرف على المشاكل التي يواجهونها عند مزاولتهم لإعمالهم واقتراح الحلول المناسبة لها، مستهدفا من وراء ذلك تطوير الاداء وتحسينه مع مراعاة البعد الانساني في العمل، والحرص على ابراز القدرات الانسانية. لذلك نجد "ايشاكاوا" يُصرُّ على ان تكون انشطة حلقات الجودة جزءاً مكملاً لمدخل ادارة الجودة الشاملة باعتبارها تستهدف تحقيق التحسين المستمر من خلال فرق العمل. ولذلك يمكن ان نلاحظ وبسهولة ان من ابرز مراحل الجودة الكلية التي اقترحها "ايشاكاوا" هي:

- العمل على اشتراك العاملين بالمنظمة في طرح المشكلات وحلولها.

- التركيز على التدريب والتعليم لزيادة مقدرة العاملين على المشاركة الفعالة.

- تكوين حلقات الجودة.

- مراجعة مراقبة الجودة الكلية

- التركيز على تطبيق الطرق والادوات والاساليب الاحصائية

- تشجيع برامج حلقات الجودة على المستوى العام للدولة ككل.

 مبادئ إدارة الجودة الشاملة Principles of TQM:

1. التركيز على المستهلك Customer Focus

المقصود بالمستهلك هنا ليس فقط المستهلكين الخارجيين للمنظمة والتي يكرس كافة العاملين في اقسام التسويق والمبيعات وقتهم وجهدهم من اجل تحفيزهم لشراء منتجاتها سواء كانت في صورة سلعة او خدمة، وانما ايضا المستهلكين الداخليين – وهم الوحدات التنظيمية داخل المنظمة سواءً كانوا اقساما او ادارات او افراد. فالادارات والاقسام داخل المنظمة ينظر اليها على انها مورد Supplier ومستهلك في نفس الوقت. فالقسم الذي يؤدي مهمة معينة هو مستهلك للقسم الذي يسبقه، وهو في نفس الوقت مورداً للقسم الذي يليه. فالمستهلك قد يكون داخليا Internal (داخل المنظمة) وقد يكون خارجيا External (خارج المنظمة). وادارة الجودة الشاملة تهدف إلى الاداء الصحيح الذي يخدم المستهلك بنوعيه الداخلي والخارجي.

2. التحسينات المستمرة Continuous Improvement

العناصر الضرورية اللازمة لنجاح جهود التحسين المستمر:

- القيادة المتفتحة

- بناء الوعي

- فتح خطوط الاتصال واستمراريتها

- العمل على خلق ثبات الهدف

- التركيز على المستهلك

- تكوين فريق العمل

- تقديم الدعم والتدريب والتعليم للموارد البشرية

- بناء جسور الثقة والاحترام

- خلق بيئة يكون فيها التحسين المستمر أسلوب حياة

- التحسين المستمر لكل العمليات

- إشراك جميع العاملين Employee Involvement

3. الدعم من الادارة العليا  (Support from top management)

من اهم العوامل التي تضمن التطبيق الناجح لادارة الجودة الشاملة هو دعم وتأييد الادارة العليا لها، والذي ينبع من اقتناعها وايمانها بضرورة التطوير والتحسين المستمر. والدعم والتأييد المطلوب من الادارة العليا يتمثل في الاعلان بتطبيق ادارة الجودة الشاملة امام جميع المستويات الادارية والعاملين على مختلف مستوياتهم والالتزام بالخطط والبرامج على كافة المستويات، وتخصيص الامكانيات اللازمة للتطبيق من موارد مالية وفنية وبشرية، وتحديد السلطات والمسؤوليات وايجاد التنسيق اللازم.

4. الشراكة مع المورد Supplier Partnership

ان تحقيق منافع الجودة يعتمد على نظام المنظمة الخاص بالجودة، وعلى أنظمة الموردين، الذين يزودون المنظمة بما تحتاجه من المواد الخام ومستلزمات الانتاج. لهذا فان من العناصر الضرورية لإدارة الجودة الشاملة وجود منهج متكامل للجودة من خلال شبكة الموردين للمنظمة.

فاقامة علاقات الشراكة بين المنظمة والموردين على المدى الطويل بدلا من المدى القصير ضروري جدا، حيث انه من الممكن ان يسمح ذلك بمزج قدرات المنظمة التنافسية مع قدرات وإمكانيات الشركاء، مما يؤدي الى تعزيز القدرة الكلية للمنظمة، ومن ضمنها سرعة الاستجابة والمرونة.

5. اتخاذ القرارات المستندة إلى الحقائق Fact Based Decision Making

تتيح ادارة الجودة الشاملة للمنظمة ان تتبنى مفهوم مؤسسي لحل المشكلات

6. نتائج الأعمال Business Results (التغذية العكسية Feedback)

تسمح التغذية العكسية الحصول على المعلومات الدقيقة ومعالجة المشكلات

7. تأسيس نظام معلومات لادارة الجودة الشاملة Information System

ان توفير وتاسيس نظام معلومات لادارة الجودة الشاملة سيسهم إلى حد كبير في التركيز على المستهلك

ويمكن تحديد نشاطات ادرة الجودة في ثلاثة محاور رئيسية وهي:

- التوجه المخلص لخدمة الزبون:

تلبية حاجات وتوقعات الزبون، وتجاوزها. وهذا هو معنى الجودة الشاملة

- استخدام فرق العمل بكفاءة:

في ادارة الجودة الشاملة يجب تكوين فرق عمل من ممثلي الاقسام المختلفة ذات العلاقة بخدممة العميل. وتسمى هذه فرق عمل الوظائف المتاداخلة Cross-functional Work Teams بحيث يكونوا قادرين على تصميم واعادة تصميم العملية الانتاجية بما يلبي احتياجات وتوقعات الزبون.

- التحسين المستمر في العمليات الإنتاجية:

يعني منع العيوب ومنع التوقفات ومنع الفاقد، واداء العمل بشكل صحيح من اول مرة، وخفض التكاليف. وهذا يعني ان تكون كل الانشطة معنية بمعملية التحسين المستمر.

ان ارتفاع جودة الانتاج يتبعه تقليل في التكاليف نتيجة للعوامل التالية:

  • تقليل عدد المنتجات المعيبة او المرفوضة

  • تقليل الوقت الضائع

  • الصيانة الوقائية المنتظمة للآلات والمعدات

  • الاستغلال الامثل للمواد

  • تسليم البضائع للزبائن في الوقت المطلوب On time delivery

  • تقليل مقدار كمية الفحص والتفتيش

  • التنبؤ بالمشاكل قبل وقوعها وبالتالي تقل المنتجات المرفوضة

  • تقل شكاوي وتذمر العملاء وبالتالي تزيد ثقتهم وولائهم للمؤسسة

  • ايجاد توازن بين التكاليف ومستوى الجودة المطلوبة

  • زيادة المبيعات بسبب زيادة القدرة التنافسية للمنتجات (اعتمادا على الجودة، السعر، التسليم).

مفهوم الجودة:

  • تخطيط الجودة مسؤولية كل فرد

  • عمل الاشياء بشكل صحيح من اول مرة Do it right from the first time

  • الجودة عمل ادري وفني ومالي

  • الجودة غير المقبولة تكلف عاليا

  • تحقيق الجودة هي توفير متطلبات العملاء

  • الجميع حلقة متصلة في سلسلة الجودة

  • ضبط الجودة هي منع حدوث منتجات معيبة

  • مواقع ضبط الجودة يجب ان تكون بحيث يمكنها منع العيوب

  • ضبط الجودة يجب ان يبدا من مواقع العملاء بالسوق وتنتهي اليهم

محاور إدارة الجودة:
لإدارة الجودة ثلاثة محاور أساسية

-. تحسين الجودة

-. تخفيض التكلفة

-. زيادة الإنتاجية

أ. تحسين الجودة ويتم بإتباع ما يلي:
1- التزام الإدارة العليا بتطبيق مفاهيم الجودة.
2- التخطيط الاستراتيجي للجودة.
3- تقبل مفاهيم الجودة.
4- المشاركة والتمكين.
5- التدريب.
6- تحفيز المستهلكين لإبداء آرائهم.
7- منع الأخطاء قبل وقوعها.
8- التحسين المستمر.
9- التركيز على المستهلكين
Customer Focus
.
10- القياس والتحليل.

ب- تخفيض التكلفة:
لتكلفة الجودة محوران أساسيان:
أ) تكلفة إيجابية وتنقسم إلى قسمين:
1- تكلفة وقائية وتتمثل في تعيين مختصين لتنسيق برامج الجودة.
2- تكلفة التقويم وتنصب على برامج التقويم الداخلي (من داخل المنظمة) والتقويم الخارجي (من خارج المنظمة) عن طريق هيئات متخصصة لمراجعة وتقويم الجودة.

ب) تكلفة سلبية وتنقسم إلى قسمين:
1 تكلفة العيوب والأخطاء الداخلية التي تحدث أثناء تأدية العمل.
2 تكلفة العيوب والأخطاء الخارجية التي تكتشف بعد الانتهاء من الأعطال المطلوب إنجازها.

ج- زيادة الإنتاجية:

من خلال إتباع ما يلي:
1- حسن اختيار الموظفين لكل وظيفة مهما كان موقعها في الهيكل التنظيمي للجهة.
2- الدقة في وضع الموظف المناسب في المكان المناسب.
3- تحديد مستوى الإنتاجية المستهدف من كل عملية وذلك بالتنسيق بين العاملين ورؤسائهم المباشرين.
4- متابعة تنفيذ الأعمال ومقارنة نتائجها بالأهداف الموضوعة سلفاً.

منهجيات تنفيذ ادارة الجودة الشاملة TQM Implementation Approaches

لا يوجد منهج واحد فعال لتخطيط وتنفيذ مفاهيم إدارة الجودة الشاملة، وإنما توجد نماذج عديدة تناسب مختلف الحالات لتطبيق نظرية إدارة الجودة منها ما يلي:

1. تدريب الإدارة العليا على مبادئ ادارة الجودة الشاملة

2. تقييم ثقافة ورضا المستهلك وأنظمة ادارة الجودة

3. تحدد الإدارة العليا القيم والمبادئ الأساسية التي سيتم الالتزام بها

4. تطوير خطة رئيسية لإدارة الجودة الشاملة ترتكز على النقاط السابقة 1، 2، 3.

5. تحديد وترتيب أولويات احتياجات العملاء وتحديد المنتجات أو الخدمات المطلوبة لتلبية تلك الاحتياجات.

6. تحديد العمليات الحاسمة (أي تلك التي تعطي أفضل النتائج) لإنتاج تلك المنتجات أو الخدمات.

7. إنشاء فرق عمليات التحسين

8. ينبغي على المدراء دعم جهود التحسين من خلال التخطيط والتدريب للفريق.
9. دمج عملية ال
تحسين في عملية ألإدارة اليومية ووضع المعايير للقياس
والتقييم

10. تقييم التقدم وفق الخطة الرئيسية وعمل التعديل اللازم عند الحاجة.
11. التغذية العكسية لردود الفعل على الوضع القائم، وعمل نظام للمكافئات لتقدير المبدعين على انجازاتهم

المفاهيم الأساسية لإدارة الجودة Core Concepts of Total Quality Management

ترتكز فلسفة إدارة الجودة الشاملة على العديد من المفاهيم التي تشكل إطارها ومفهومها وفلسفتها، ومن أهمها:

1. الجودة من اجل الربح Quality For Profit: فما زال هناك اهتمام كبير لتحسين موقف الربحية من خلال تحسينات الجودة للسلع والخدمات.

2. أداء العمل بطريقة صحيحة من أول مرة Right From The First Time: ويمثل هذا المفهوم المرتكز الرئيسي لإدارة الجودة الشاملة. وهذا يؤدي إلى تحقيق ادنى حد ممكن من العيوب.

3. تكلفة الجودة Cost of Quality: ووفقاً لمنطق إدارة الجودة الكلية، فان تكلفة الجودة هي بشكل مختصر جميع تكاليف الأعمال المتعلقة بتحقيق جودة السلعة او الخدمة، ومعنى ذلك انها تتضمن تكاليف الوقاية، تكاليف التقييم، تكاليف الفشل الداخلي، تكاليف الفشل الخارجي، تكلفة الزيادة عن احتياجات المستهلك، واخيرا تكلفة الفرص الضائعة.

4. التمييز التنافسي Competitive Benchmarking: وهي محاولة الادارة الدائبة لتقوية مركزها التنافسي وان تستخدم مختلف المعلومات في تصميم خطة عملية لتحقيق شهرة واسعة في السوق، ولا يتأتى ذلك الا من خلال الافكار الجديدة التي تضيف إلى منتجاتها تميزا في مختلف الوجوه.

5. مشاركة جميع الافراد Everyone is Involved: بدءاً من المديرين ومروراً برؤساء الدوائر والاقسام ووصولاً إلى العاملين، حتى عمال النظافة Shop Cleaner، فكل فرد يعمل في المنظمة مسؤول عن جودة المنتج.

6. التعاون في فريق العمل Synergy in teamwork: يؤمن اليابانيون ايمانا راسخا بمبدأ التعاون، فليس هناك اختلاف في الوضع بين المهندسين ذوي المعرفة النظرية والعاملين ذوي المعرفة التطبيقية، فكلا النوعين من المعرفة اساسي للتقدم والتطوير، لذلك يتعين ان يدرك العاملون من كل فئة معرفية انهم يعتمدون على بعضهم البعض، وينظرون إلى انفسهم نظرة تكافؤية ومتعادلة يعملون جنبا إلى جنب، وهذا ما يسميه اليابانيون المشاركة التعاونية Synergetic Partnership.

7. الملكية وعناصر الادارة الذاتية Ownership and Elements of Self-management : ويقصد بذلك ان برامج ادارة الجودة الشاملة اعطت الشعور للافراد بالملكية النفسية للعمل، فمشاركتهم في حل المشاكل، وتجميع البيانات، واستخدام الاساليب الاحصائية لحل المشاكل، واقتراح الحلول المناسبة لها يشعرهم بملكية العمل، وينمي لديهم مفهوم الإدارة الذاتية.

8. عملية تسليم الجودة The Quality Delivery Process: ان ادارة الجودة الشاملة ليست مهتمة فقط بجودة السلعة او الخدمة في مراحلها النهائية فقط، بل انها تتطلب تطبيق نظم جديدة وهو ما يطلق عليه عملية تسليم الجودة. وتهدف عملية تسليم الجودة إلى التأكد ان كل شخص يعمل في تلك الانشطة التي تمثل اكثر اهمية لنجاح الاعمال قام بانهاء مهام مجموعة العمل، وتحسين جودة المخرجات قبل تسليمها للمستهلكين، وكذلك العمل على تخفيض الفاقد في العمل، حيث ان الافراد لا يؤدون العمل بطريقة صحيحة من اول مرة.

فوائد تطبيق مفاهيم الجودة:

1- تقليص الأخطاء.
2- تخفيض الوقت اللازم لإنهاء المهام.
3- الاستفادة المثلى من الموارد المتاحة.
4- الإقلال من عمليات المراقبة.
5- زيادة رضا الزبائن.
6- زيادة رضا العاملين.
8- تحديد المسؤولية وعدم إلقاء التبعات على الآخرين.

عوائق تطبيق مفاهيم الجودة

1- ضعف المتابعة الإدارية على الإدارات والأقسام.
2- نقص الخبرة الإدارية لدى المسؤولين.
3- عدم قدرة بعض الرؤساء على اتخاذ القرار.
4- ضعف التنسيق بين الأجهزة ذات العلاقة.
5- عدم وجود الموظف المناسب في المكان المناسب.
6- عدم فهم المسؤولين للمتغيرات الداخلية والخارجية.

أركان Pillars ادارة الجودة الكلية:

1. ضرورة تبني الإدارة العليا لمفاهيم الجودة وإعطائها الأولوية المناسبة.
2- البحث عن السبل الكفيلة بالتحسين المستمر لأداء الأعمال.
3- إرضاء المستهلكين من خلال:

  • تقصي رغبات المستهلكين وتطلعاتهم.

  • تحديث معلومات المستهلكين باستمرار.

  • حصر آراء المستهلكين باستمرار عن خدمات الجهة ومعالجة السلبيات قبل تفاقمها.

  • رصد احتياجات المستهلكين بدقة وبصورة دائمة.

4- التركيز في تطبيق مفاهيم الجودة على كامل مراحل العمل، وليس فقط على المنتج النهائي.
5- تطبيق مبدأ فريق العمل.
6- إشراك الموظفين في الجهود الخاصة بتحسين الجودة ابتداء من المراحل الأولية.
7- تطبيق المنهج العلمي في تحليل المشكلات واتخاذ القرارات.
8- التأكيد على وجوب التمييز بين جهود الفرد وجهود الجماعة.
9- إرضاء العاملين ويتم تحقيق ذلك باتباع ما يلي:

- إسناد المهام المناسبة لهم.
- إشراكهم في المراحل الأولى لبرامج الجودة.
- تدريبهم على كيفية تحسين أعمالهم.
- زرع الثقة فيهم لحل مشكلات العمل واتخاذ القرارات المناسبة لها.
- تشجيعهم على طرح آرائهم أمام الإدارة للبت فيها.

..It is not the big that is eating the small"

it is the fast that is eating the slow

أهمية الجودة:

توجد أسباب هامة لتحسين الجودة:

  • تحقيق المزيد من الأرباح

  • عدم التعرض لحالة الركود

  • الاحتفاظ بثقة العميل

  • الحصول على رضا وولاء العميل

  • الاحتفاظ بحيوية المؤسسة

  • استخدام طاقات العاملين الخلاقة

  • بناء سمعة طيبة للمنظمة

  • الاحتفاظ بالعاملين

  • خفض نفقات الانتاج

  • زيادة الانتاجية

  • الاسهام فيما يعود بالنفع على المجتمع

  • خلق رؤية واضحة للمؤسسة

  • تحسين التكنولوجيا

  • حل المشاكل بطريقة فعالة

  • زيادة القدرة التنافسية للمنتج

  • زيادة الصادرات

  • زيادة الرفاهية الاجتماعية

  • زيادة اجور العاملين

  • زيادة الاستثمارات والتكوين الرأسمالي

QUALITY is both thinking why something is done, and why it is done that way ;then thinking differently to improve it”

Mr.Ohno, Chairman of Toyota

ومن الأدوات المستخدمة في عالم الجودة الشاملـــة ما يلي:

- مخطط ايشيكاوا (Ishikawa Diagram) أو مخطط الأسباب، لتحليل المشكلات. ويرسم بعد جلسة عصف فكري لتحديد الأسباب المحتملة للمشكلة وتصنيف هذه الأسباب.

- قائمة المراقبة (Control Sheet)، وهو نموذج لجمع المعلومات.

- مخطط المراقبة (Control Graph)، ويحتوي على ثلاثة خطوط أساسية: واحد للمتوسط الحسابي واثنان للقيم العظمى والدنيا. ويمكن برسم هذا المخطط الحكم على العملية إذا كانت تحت السيطرة أم لا ؟

- مخطط التدفق (Flow Chart)، مخطط يمثل خطوات العملية ونقاط اتخاذ القرار، وتوضيح المسار بعد كل خطوة.

- المدرج التكراري (Histogram)، ويستخدم لتنظيم ورسم المعلومات في مجموعات ويساعد ذلك في تفسير المعلومات عند وجود أنواع كثيرة من المعلومات.

- مخطط باريتو (Pareto Graph)، رسم بياني يمثل المشكلات والأسباب المحتملة منظمة حسب تكرار حدوثها.

- مخطط التشتت (Dispersion Diagram))، ويستخدم لدراسة العلاقة المحتملة بين متغيرين، مثل الطول والوزن. بحيث يمثل أحد المحاور الطول ويمثل المحور الآخر الوزن. وبرسم النقاط التي تمثل الطول والوزن لمجموعة من الأهداف نحصل على فكرة واضحة عن العلاقة بين الطول والوزن.

أما بالنسبة للعمليات المستخدمة في الجودة الشاملة Total Quality فان معظمها يستخدم لحل المشكلات أو توليد الأفكار. ولتبسيط هذه المفاهيم وجعلها اسهل للفهم، نذكر فيما يلي بعض هذه العمليات:

- عملية ديمنج (Deming Process): التخطيط، العمل، المراجعة، التصحيح، وهي عملية لتحليل وحل المشكلات.

- عملية العصف الفكري (Brainstorming Process): وهو أسلوب يستخدم في إدارة الجودة الشاملة لمساعدة المجموعة لإنتاج أفكار حول الأسباب المحتملة و/أو الحلول للمشكلات، وهي عملية ذات قواعد محددة. والمطلوب طرح أية أفكار تخطر بالبال وعدم تقويم أية أفكار أخرى تطرح، ثم تجميع الأفكار معا.

- أسلوب المجموعة الاسمية (Nominal Group Technique): وهي عملية التوليد الأفكار، بحيث يقوم كل عضو في المجموعة بالمشاركة دون السماح لبعض الأفراد بالسيطرة على العملية. وهي من الطرق التي تسمى أيضا الكتابة الذهنية.

- تحليل القوى (Force Analysis): وهو أسلوب يعتمد على تحديد نقاط القوة والضعف.

دورة الجودة Quality Cycle:

وتشمل: جودة التطوير - جودة التصميم - جودة التوريد - جودة التخطيط - جودة الإنتاج - تأكيد الجودة - جودة الخدمات.

ضمان الجودة Quality Assurance:

هي الأفعال المخططة والمنظمة والضرورية لإعطاء ثقة مناسبة بان المنتج أو الخدمة سوف تحقق متطلبات الجودة.

لن يكتمل ضمان الجودة إلا إذا توفرت متطلبات واضحة تعكس احتياجات المستخدم.

للحصول على فعالية مناسبة تحتاج عملية ضمان الجودة تقويم مستمر للعناصر التي تعكس ملائمة التصميم والمواصفات للتطبيقات المطلوبة، إضافة للتحقق من وتعديل عمليات الإنتاج والتركيب والفحص. وقد يتطلب منح الثقة تقديم الإثبات.

تستخدم عملية ضمان الجودة ضمن المؤسسة كأداة إدارية. في حين تمنح الثقة بالمورد في حالات التعاقد.

يجب على المؤسسة أن تحاول تحقيق الأهداف الثلاثة التالية بخصوص الجودة:

  • أن تحقق وتحافظ على جودة المنتج لتحقيق متطلبات الزبائن بشكل مستمر.

  • أن تمنح الثقة لإدارتها بقدرتها على تحقيق الجودة المطلوبة والمحافظة عليها.

  • أن تمنح الثقة لزبائنها بقدرتها على تحقيق الجودة المطلوبة للمنتج والمحافظة عليها وفي حالات التعاقد فقد يتضمن ذلك تقديم عرض يثبت ذلك.

لماذا يصبح المستهلك زبوناً للمنظمة Why customer come back ؟

  • جودة المنتج

  • السعر المناسب

  • الخدمة الجيدة

الشركات ذات المستوى العالمي تركز على:

  • الزبون Customer

  • العملية التصنيعية Process

  • العامل Employee

“An employee is our strategic partner, a change agent, an organization builder, a process facilitator and above all a champion of excellence.”

Project manager,

Mercedes Benz.

 

إستراتيجية ادارة الجودة الشاملة (TQM)

فلسفة ادارة الجودة الشاملة (TQM) Philosophy:

- منع الاخطاء بدلا من تصويبها Prevention Not Detection

معيار الـ (TQM) Standard:

- الانتاج بدون عيوب من اول مرة Right The First Time

موضوع الـ (TQM) :Theme

- التحسينات المستمرة Continuous Improvement

الشمول The Scale:

- الكل مشارك في العملية Everyone is Involved

الطريقة Method:

- الأساليب الإحصائية Statistical Techniques

المدى Scope

- الشركة بأكملها Company Wide

ومن سمات وخصائص ادارة الجودة الشاملة ما يلي:

  • التركيز الكبير على المستهلك

  • ترتبط ارتباطا وثيقا بإستراتيجية الشركة

  • تهتم بالتركيز على الفلسفة والمفاهيم والأدوات والأساليب

  • التأكيد على مشاركة العاملين بشكل فعال

  • التحسين المستمر، وتعميق مفهوم الجودة الكلية – عملية مستمرة لا تنتهي

  • تعنى بالمنظمة ككل بجميع إداراتها ووظائفها ومستوياتها

  • كل فرد في المنظمة مسؤول عن الجودة

  • تشتمل على تغيير الثقافة والعمليات

الفوائد المتولدة عن التطبيق الناجح لادارة الجودة الشاملة:

  • الالتزام والقدوة من أعلى مستوى في التنظيم الى أدناه

  • تغيير السلوكيات الى الأفضل، وترسيخ مفهوم ان كل فرد مسؤول عن الجودة

  • توفير مناخ جيد للابتكار والتحسين المستمر

  • الانخفاض المستمر لكل صور الفاقد

  • ضمان التوريد والتسليم

  • انخفاض شكاوي المستهلكين والعملاء من جودة السلعة والخدمة المقدمة اليهم.

  • تخفيض تكاليف الجودة

  • زيادة حصة المنظمة في السوق وتخفيض التكاليف

  • تخفيض شكاوي وتذمر العاملين، وزيادة الروح المعنوية لديهم وغرس الالتزام بينهم وزيادة الولاء والاخلاص للمنظمة

  • تخفيض عيوب الانتاج والجودة وزيادة رضاء وولاء العملاء للمؤسسة

  • زيادة الفاعلية، تخفيض المخزون، تخفيض الفاقد، تقليص الاخطاء، انخفاض عمليات التاخير في التسليم.

  • زيادة المبيعات وخفض زمن دورة الانتاج

  • توفير نوع من الاتصالات الفعالة وتحسين الاتصال والتعاون بين وحدات المنظمة.

  • تحسين العلاقات الانسانية ورفع الروح المعنوية

  • زيادة العائد على الاستثمار

  • تحسين العلاقات المتبادلة بين الموردين والمنتجين

  • تحسين اساليب مراقبة العمليات

  • تطوير اساليب المراجعة والمراقبة

  • تطوير اساليب التعليم المستمر وتنمية المهارات

  • تحسين العلاقات المتبادلة بين الانشطة والادارات

  • تحسين وتنمية روح الفريق بين العاملين

  • الاحساس بالفخر بين العاملين داخل المنشاة

  • تحسين سمعة المنشاة

علاقة إدارة الجودة الشاملة بمعايير ادارة الجودة:

يعتبر العامل الاساسي لتقييم اداء أي منشأة هو جودة منتجاتها، والاتجاه العالمي هو استطلاع توقع المستهلك من زاوية الجودة، ويصاحب ذلك الاتجاه التيقن من ان التحسين المستمر للجودة لازمة اساسية والحفاظ على الاداء الاقتصادي، لذلك ظهرت على المستوى العالمي مقاييس لقياس الجودة والنظم الخاصة بها واطلق عليها سلسلة الايزو (ISO) 9000. وقد حدث خلط بين مفهوم ادارة الجودة الشاملة ومقياس ادارة الجودة "الايزو (ISO) 9000" واعتقد البعض انهما يعنيان نفس الشيء. والحقيقة ان نظام الايزو 9000 يمثل جزءاً من مكونات واهتمامات ادارة الجودة الشاملة، وتضم في جوانبها نظام الايزو 9000، فالشركات يمكن ان تحصل على شهادة الايزو (ISO) دون ان تكون قد استكملت تطبيق ادارة الجودة الشاملة او حتى استخدمت مدخل ادارة الجودة الشاملة، فمحور اهتمام الايزو (ISO) قد لا يكون بالتركيز على تحديد واشباع حاجات المستهلك، او العمل على مشاركة العاملين في ادخال تحسينات مستمرة، في حين ان ادارة الجودة الشاملة لا بد وان تكون تلك الامور من اساسيات بنائها.

لكن يمكن القول ان سلسلة شهادات الايزو تمثل إحدى متطلبات ادارة الجودة الشاملة، وهي خطوة على الطريق، ولكن لا يمكن الادعاء ان ادارة الجودة الشاملة هي مجرد الحصول على تلك الشهادات -

إدارة الجودة الشاملة تعني التغير:

  • من الرقابة إلى الالتزام From Control to Commitment

  • من العمل باليدين إلى العمل بالعقل والقلب From Hands to Head and Hearts

  • من التركيز على المنتج إلى التركيز على العملية الإنتاجية From Product to Process

  • من التفتيش على العيوب إلى منع حدوث العيوب From Inspection to Prevention.

  • من تصحيح العيوب الى معالجة الاسباب للجذرية العيوب From Correction to Remedy of Root Cause

  • من اصدار الاوامر للعاملين الى تدريبهم From Commanding to Coaching

Don't just Diet for a week or two.. BUT Change your lifestyle!

“Success is never final, and TQM is a Journey”

***

       

samirsous@hotmail.com

       

سمير زهير ألصوص

قلقيلية - فلسطين

*****

***

<a href="https://plus.google.com/https://plus.google.com/u/0/102734224795960454451/posts?rel=author">Google</arel=author">Google</a

*